Case A+: ‘Meer aandacht voor huurders dankzij RPA’

geschreven door Marco van der Hoeven 29 oktober 2020


Binnen de sector woningcorporaties neemt het gebruik van RPA snel toe. Eén van de meest recente projecten is een RPA-traject bij A+, waar een robot zorgt voor meer uitdagend werk voor medewerkers, terwijl de huurders beter worden bediend. Andrea van der Vaart van Chaptr2 is als consultant betrokken bij dit traject: “Bij A+ is het met Rob de Robot zeker gelukt om mensen vrij te maken voor leuker werk.”


Andrea van der Vaart is een pionier op het gebied van RPA. Zij is de afgelopen jaren actief geweest als IT-manager bij Woningstichting Eigen Haard. Ook in eerdere functies, waaronder op de control-afdeling, had zij al intensief te maken gehad met IT. “Controles uitvoeren is geen leuke bezigheid voor de meeste mensen, daarom probeerden wij al zoveel mogelijk controles te automatiseren.”

Zij verbaasde zich er in die tijd al over dat IT in praktijk zo ver van de business af stond, terwijl de impact wel groot was op de business. “Dat was één van de grootste risico’s, merkte ik als manager Risicocontrol & Audit.” Bovendien merkte zij dat het primaire systeem dat was aangeschaft, niet helemaal voldeed aan de verwachtingen. Het ERP systeem ondersteunde de business niet optimaal bij het bedienen van de klant. Kortom, IT hielp de business niet zoals zij zou willen, er was geen verbinding. Daarop werd gezegd ‘dan doe je het toch zelf?’ En dat is ze dus ook gaan doen.


Verbinden

“Ik ben als lid van het directie team leiding gaan geven aan de nieuwe afdeling ‘Informatiemanagement en Processen’. Een afdeling waarin IT, informatiemanagement, continu verbeteren en innovatie samen kwamen. Deze afdeling zorgde voor de verbinding tussen de business en IT. In die tijd heb ik kennis gemaakt met nieuwe technologieën, waaronder RPA. Die kennis heb ik vervolgens goed kunnen gebruiken toen ik mijn bedrijf Chaptr2 startte.”

Een belangrijk onderdeel van haar benadering is aandacht voor mensen die met de nieuwe technologieën moeten werken. “Daar was nog veel werk te verrichten, merkte ik. Mijn achtergrond zit niet in IT, maar wel in verandermanagement waarbij het essentieel is om mensen mee te krijgen.”


RPA

Eén van de vragen die zij kreeg was afkomstig van A+, een samenwerkingsverband van diverse woningcorporaties dat serieus werk wilde maken van innovatie. Zij hadden al enige ervaring met RPA en wilden daar meer mee gaan doen. Andrea van der Vaart kreeg de vraag de mogelijkheden en mogelijke leveranciers in kaart te brengen. “Omdat ik voorstander ben van kennisuitwisseling en samenwerking tussen corporaties, was ik direct erg enthousiast over de opdracht. Corporaties zijn geen concurrenten van elkaar, dus waarom zouden zij niet samen werken aan innovaties?”

De achterliggende vraag was om zoveel mogelijk saai menselijk werk uit de systemen te halen en dat door robots te laten doen. “Corporaties zijn geen commerciële bedrijven, dus hun motief was niet primair financieel. In dit geval was het doel om efficiënter te werken, zodat medewerkers meer tijd aan huurders kunnen besteden. Het maakt bovendien het werk van de medewerkers aantrekkelijker en uitdagender. Dat waren belangrijke redenen om meer te doen met RPA.”


Digitaliseren van processen

Op de achtergrond speelde ook mee dat veel corporaties processen verder willen digitaliseren. Ondanks branchespecifieke aanpassingen van de ERP systemen, is het niet altijd mogelijk om processen end-to-end te digitaliseren. Bij het bouwen van een digitale workflow over applicaties heen, zou RPA een oplossing kunnen bieden.


Saai werk

Bij A+ heeft die visie geleid tot Rob de Robot. “We zijn de robot gaan bouwen met processpecialisten uit verschillende geledingen van vier A+ corporaties (Vidomes, Parteon, GroenWest en Trivire), van financiën tot beheer. De opdrachtgevers zijn daarbij bewust op de achtergrond gebleven. Het doel was om medewerkers te verlossen van saai werk. Bovendien was hergebruik een belangrijk doel. De robot hebben we in een pilot project gebouwd met twee verschillende partijen. Rob de Robot is ontwikkeld met de RPA software van UiPath, door onze RPA partner Tacstone.”

De basis van dit traject was het selecteren van processen waarin we de robot kunnen inzetten. Bij Financiën vonden we veelbelovende processen én waren de medewerkers direct enthousiast. “Daarmee zijn we een pilot ingegaan. Nu de robot staat, is de volgende stap om hem ook bij een andere corporatie neer te zetten en het hergebruik van robot-onderdelen te gaan testen. Samen met Tacstone hebben we een samenwerkingsmodel voor de A+ corporaties opgezet en er wordt nu gewerkt aan een bibliotheek van herbruikbare robots.

Rick Teunissen, Managing Partner bij Tacstone, is ook enthousiast over het project: “De samenwerking met Chaptr2 en de A+ corporaties is een prachtig voorbeeld van het samen innoveren met RPA. Gewoon door klein en eenvoudig te beginnen, mét ambitie maar zónder onnodig bureaucratisch gedoe. Wij zien veel kansen voor deze samenwerking. De bibliotheek voor herbruikbare robots is inmiddels ingericht en de eerste ideeën voor nieuwe robots stromen inmiddels al binnen.“


Overbodig

“Tijdens het ontwikkelingsproces kom je interessante dingen tegen. Zo hadden we een medewerker van financiën die één van haar eigen taken wilde automatiseren met RPA. Dat zou ook inderdaad goed kunnen. Toen dit idee met haar collega’s werd besproken en er verschillende vragen werden gesteld bleek dat deze taak eigenlijk overbodig was. Ze bleek werk te doen dat niet nodig was en waar ze wel veel tijd aan besteedde. ”

“We zijn de pilot ingegaan met het idee RPA in te zetten, maar eigenlijk moet je eerst goed kijken naar de processen. Niet alleen met degene die de werkzaamheden uitvoert, maar ook de mensen die eromheen zitten. Je ontdekt interessante dingen, je voorkomt onnodige robotisering en je zorgt dat verspilling uit de processen verdwijnt. Het is eigenlijk digitale transformatie, waarbij RPA één van de instrumenten is.”


Enthousiast

Een andere les is volgens haar de business case niet alleen financieel te bekijken. “Uiteraard moet de robot niet duurder zijn dan je medewerker, maar door het wegnemen van saai werk creëer je veel blijere medewerkers en dat is ook veel waard. Bij A+ is het met Rob de Robot gelukt om mensen vrij te maken voor leuker werk. Dat bleek ook uit de eerste reacties, de mensen waren gelijk enorm enthousiast over wat de robot allemaal kan. Ze kunnen inmiddels niet wachten op de volgende robot-collega!”

www.rockingrobots.nl